0 コールセンターサミット/スカパー みんなに公開

人の働き方を変えるAIの育て方とIT活用
スカパー・カスタマーリレーションズ
代表出水啓一朗氏

スマートコンタクトセンター
=オールインワンパッケージ
=ビジネスモデル

①オムニチャネル
 Lすべてのチャネルのデータを統合
②AI
 Lリアルタイムなテキストデータ
③クラウド
 Lシームレスな連携

※基幹システムとの柔軟なAPI連携&MA連携

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■ミッション
「お客様の快適なスカパーライフをサポートする」

<事業規模>
 全国1,050席
 従業員800名(CSR)

■ゴール設定
 品質(人)×効率(システム)

■構築方法 
 コンタクトセンターを取り巻く環境のモジュール化
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オペレーターの業務は複雑化・高度化している
(LINE・チャットサポートなど業務負荷)

■マルチタスクオペレーターの育成

■AIの育て方
 AmiVoice+レトリバ+AWS+サービスクラウド
 ※レトリバ:Answer Finder
  学習量が比較的少なくて済む=導入ハードルが低い
  FAQなどのフィードバックが見える化されている

■コールリーズンの分析
 AmiVoice+レトリバ+Predictor+QickView

■サービスクラウドを中心にしたエコシステム
 12社連携/社長も含め隔週で会議している
 ※SFとLINEは連携しないのでトラコスが入っている 
 ★基幹システムとSFの連携は実は苦戦している
 
 
■モジュール実装で進める

■スマートコンタクト・ラボ

■全てのお客様と企業をつなぐコミュニケーションのハブ

■コールセンターのジレンマ

1.2020年まで需要は増え続ける・人件費は高騰
  AIを中心に人をを支援する技術の構築(効率化)
  高い人件費に見合った高度な判断力と接客できる(人材育成)

2.クラウド化による基幹システム依存から脱却
  マルチベンダーマルチシステムで水平分散型
  プロトタイプを使用し検証と学び

※SPCCスマートセッション 
 7/20 15:00~
 目黒本社

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